Phân tích báo cáo Phần 3—Các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng

Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng, cần phải phân loại toàn bộ quy trình, từ đó có thể xác định chính xác hơn các vấn đề trong quá trình trải nghiệm của người tiêu dùng và cơ hội cải thiện trải nghiệm. Khi đặt hàng trên nền tảng trực tuyến, cho dù đó là nhận và giao hàng tại cửa hàng ngoại tuyến hay nhận và giao hàng tận nơi, quá trình ra quyết định của người tiêu dùng bao gồm ba mô-đun: lựa chọn-giao dịch-hiệu suất. Thông qua việc phân tích sau đây về quá trình tiêu dùng hàng ngày rửa và người dùng nhuộm, chúng tôi sẽ hiểu những điểm quyết định chính của người dùng thông thường và các phương pháp cốt lõi để cải thiện trải nghiệm.

Yếu tố chính được khách hàng xem xét

Các quy trình cốt lõi của việc đến cửa hàng ngoại tuyến và đặt hàng trực tuyến là khác nhau nên khách hàng có những lựa chọn khác nhau trong những trường hợp khác nhau. Lấy dịch vụ offline làm ví dụ, khoảng cách từ cửa hàng đến khách hàng là yếu tố được quan tâm hàng đầu. Sau đó, mức cao thứ hai là giá. So với giặt trực tuyến, điều người tiêu dùng tại các cửa hàng ngoại tuyến cân nhắc đầu tiên là hiệu quả làm sạch. Các yếu tố như thời gian dọn dẹp, giao hàng tận nơi đều được xem xét phía sau.

❑ Thời gian giặt

Một khía cạnh khác mà khách hàng chú ý đến là thời gian giặt. Theo khảo sát khách hàng của Meituan, trong quy trình tuân thủ, khách hàng chú ý đến thời gian giặt. 28 phần trăm khách hàng muốn dịch vụ giặt ủi kết thúc sau 3 ngày. Hơn một nửa số khách hàng (52%) muốn dịch vụ giặt là kết thúc sau 4-6 ngày. Chỉ có ít hơn 20 phần trăm có thể chấp nhận chu kỳ giặt 7 ngày.

❑ Nhu cầu giặt gấp

Trong những tình huống nhỏ như đi công tác, đám cưới, v.v., khách hàng có thể có nhu cầu giặt quần áo gấp. Nhiều thương hiệu tích cực cung cấp dịch vụ giặt nhanh, giặt nhanh và chăm sóc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đây là khả năng cạnh tranh cốt lõi của các cửa hàng ngoại tuyến chất lượng cao. Sau khi đặt hàng, nhân viên giao hàng lấy quần áo trong 24h thực sự đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của khách hàng.

❑ Yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ

Chắc chắn, giặt nhanh có nhu cầu cao hơn đối với người vận hành. Cho dù đó là sự cộng tác hiệu quả với các hệ thống hậu cần, việc giặt nhanh sau khi nhận được gói hàng hay quy trình sấy khô trên bàn điều khiển, tất cả đều phải được đảm bảo bằng các dịch vụ tương đối ổn định. Việc đáp ứng các yêu cầu tức thời của khách hàng chắc chắn có thể làm tăng sự hài lòng và thiện chí của khách hàng đối với công ty và nền tảng. Khi nhu cầu của khách hàng có thể được đáp ứng trong thời gian ngắn, họ sẽ có khả năng sử dụng lại dịch vụ này và giới thiệu nó cho người khác.

Giao tiếp trước khi giặt

Các loại vải và vết bẩn phức tạp nên cần trao đổi trước rửa thực sự quan trọng

❑ Khách hàng

Nhờ giao tiếp, khách hàng có thể thông báo chi tiết cho nhà cung cấp dịch vụ về vật liệu, kiểu dáng và các thiết kế đặc biệt khác. Một số quần áo từ các thương hiệu cao cấp hoặc quần áo có thiết kế phức tạp, chất liệu vải đặc biệt cần được giặt theo cách đặc biệt và những vấn đề bổ sung cần chú ý. Điểm đáng chú ý

❑ Cửa hàng

Đồng thời, đối với các cửa hàng, các loại quần áo khác nhau và các vết bẩn khác nhau sẽ có mức giá khác nhau. Đối với quần áo có thêm vết bẩn, việc giao tiếp có thể cho khách hàng biết mức độ phức tạp của việc xử lý vải và vết bẩn. Giao tiếp đầy đủ có thể giúp người điều hành cửa hàng lựa chọn phương pháp giặt và chất tẩy rửa phù hợp, đạt được hiệu quả tốt nhất và giảm nguy cơ quần áo bị hư hỏng trong quá trình giặt. Theo Khảo sát khách hàng của Meituan, 63% khách hàng muốn trao đổi về hiệu quả giặt mong muốn khi người giao hàng đến lấy quần áo tại cửa, trong khi 32% khách hàng có thể chấp nhận cuộc gọi bổ sung để liên lạc sau khi lấy quần áo. .

❑ Quy trình hoàn chỉnh

Mọi người đều có những kỳ vọng khác nhau về hiệu ứng giặt của quần áo. Do đó, việc giao tiếp đầy đủ trước khi giặt không chỉ là yêu cầu của khách hàng mà còn là một phần cốt lõi trong dịch vụ giặt ủi của các cửa hàng.

Lấy dịch vụ giặt ủi trực tuyến làm ví dụ, sau khi xưởng giặt nhận được kiện hàng, một người được phân công đặc biệt sẽ tiến hành kiểm tra mở bao bì, kiểm tra quần áo và quét mã để ghi quần áo vào hệ thống dữ liệu. Sau đó, tùy theo loại vải, nhãn giặt và các thông tin khác, ban đầu có thể quyết định lựa chọn giải pháp giặt. (Giặt bằng nước, giặt khô, giặt bằng tay chính xác) Sau đó, nhân viên dịch vụ khách hàng cần trao đổi trước với khách hàng về các vết bẩn cụ thể và rủi ro khi giặt để đảm bảo giải pháp giặt cuối cùng, bao gồm cả việc có cần thiết phải giặt không. bù đắp chênh lệch giá hoặc ngừng giặt và trả lại quần áo. Điều này có thể làm giảm rất nhiều khiếu nại và nhận xét tiêu cực do giao tiếp không đầy đủ.

Điểm nóng về đánh giá người dùng nền tảng

Trong giai đoạn hậu mãi, tất cả những nỗ lực mà doanh nhân đã làm để chiếm được lòng tin của khách hàng sẽ được thể hiện trong đánh giá của người dùng. Mức độ sạch sẽ, thái độ phục vụ và xử lý tranh chấp là một số góc độ nóng trong đánh giá của người dùng nền tảng.

❑ Một mặt, khi khách hàng tìm thấy một cửa hàng giặt là tốt hoặc trải nghiệm cảm giác giặt giũ hài lòng, họ sẽ có động lực chia sẻ điều đó với người khác, đặc biệt khi khoản đầu tư vào việc chăm sóc giặt là thể hiện chất lượng cuộc sống của họ. Phản hồi tích cực của khách hàng sẽ làm tăng sức hấp dẫn của các thương hiệu giặt là.

❑ Mặt khác, một khi xảy ra xung đột, khách hàng có xu hướng sử dụng nền tảng này để thông báo với mọi người và kêu gọi nhà cung cấp dịch vụ giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt.

Phần kết luận

Tất cả những điều trên là kết luận xét về yếu tố quyết định của khách hàng trực tuyến đối với người sử dụng dịch vụ giặt ủi trực tuyến. Trong bài viết tiếp theo, chúng tôi sẽ chia sẻ với bạn phần cuối của báo cáo: xu hướng và cơ hội của giặt và sấy khô của quần áo hàng ngày.